如何看待《全国高等教育满意度调查报告》与高校《质量年报》满意度数据不一致?




2017-11-28

 

中国教育科学研究院发布的《全国高等教育满意度调查报告》,对于加强高校内涵建设意义重大。本文基于《中国教育报》发布的部分报告数据,以新的分析角度对该报告进行了再次解读,并提出了初步的策略性建议。

 

高等教育的改进空间很大

 

《全国高等教育满意度调查报告》显示,高等教育总体满意度指数为69.42分。其他相关数据请见图1。这些数据的定性结论是什么?考虑到此次调查采用的7级量表(1.非常不满意;2.不满意;3.有些不满意;4.一般;5.有些满意;6.满意;7.非常满意),总体满意度与其他满意度的指数均未超过70分,基本结论可以认为十分接近“有些满意”。

 

如果参照国家《质量发展纲要(20112020年)》制定的服务类顾客满意指数,2015年目标值为75分,而高等教育总体满意度指数得分与其相比,明显存在一定距离。按传统的100分评分制来看,总体满意度与其他相关指标均仅过及格线。提高全国高等教育“满意”的空间还很大。

 

这一结论可能引出的问题是,无论是本科还是高职院校发布的《质量年报》中,显示的满意度数据几乎没有低于80%,不少学校都在90%以上。这就意味着所有学校的数据平均水平远远好于这次调查的结论。

 

出现这种情况的原因可能是许多学校在组织调查活动的过程中,不具备专业性,或采取行政性措施,比如学生评教实施中不评教不许查成绩等表述,或许会影响学生的客观态度。还有就是内部质量保证体系建设有待进一步加强,控制不确定因素,提高其效能和全面质量管理水平。

 

 

 

虽然从本科生与高职生满意度数据的比较来看(见图1),高职各项得分均高于本科,但得出“高职比本科的满意度略好”的结论值得商榷。首先,从数据结构与属性来看,高职生的满意度全部数值高于本科生,特别是高职生的“期望值”也比本科生的高。这不符合受教育程度越高期望值越高的一般规律。其次,从满意度各项内容的相互关系来看,一般“期望值”与相关的满意度水平成反比,也没有发现高职生满意度项目中任何一项低于本科生的满意度水平。所以,两类学生的满意度数据不能直接比较,其可能原因是7级量表更需要较高鉴别力,两类学生群体主观存在差异。

 

高等教育的主要问题突出

 

如何提高满意度?本科满意度数据较低的背后的重点问题是什么?结合公布的数据来看(见图1和图2),为找出较为系统的原因,提出解决策略,需要进一步通过RATER指数分析。RATER是国际通用的满意度分析方法之一,分别代表Reliability(信赖度)、Assurance(专业度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反应度)。

 

 


 

2是本科生满意度较高的十个方面。如图所示,满意度相对最高的前5项是贫困生资助、教师职业精神、同学关系、师生关系、处理不诚信行为的规则。除贫困生资助外,其他都与信赖度有关,并且满意度较高。而本科生对学习场所、学校校风、信息化资源、考试评分规则、运动场地与体育设施等后5项满意度相对并不高。除学校校风外,其他基本是有形的教育设施、制度等。

 

对比前后5项数据属性,不难看出本科生对人文、关怀等文明方面的满意度基本高于有形物质方面。尽管近些年高校基础设施建设成绩斐然,但是,相对而言,学生更多认同、体会到了高校应有的人文环境氛围。

 

 

 

3是本科生满意度较低的十个方面。其中,满意度相对最低的5项是课程教学、师资力量、师生课外互动、参与权和国际化资源,其余5项满意度在65分到67分之间,分别是教学方式、参与科研、学术讲座、学习反馈、表达权和监督权。

 

比较前后5项内容大体上可以看出,问题主要集中在教学方面,特别是“课程教学”,本科生最不满意。值得注意的是,所谓“课程”概念,也有不同的理解,有待进一步分析。估计学生将其理解为传统意义的“知识”。如果是这样的话,就不难理解有媒体报道的“睡课”现象。

 

 


 

综合上述数据与内容属性,按RATER概念分别归纳为满意度相对高、较高、较低、低四种状态结果,具体RATER的各项满意度如表所示。信赖度(R)是最好的状态,但学生表达权和监督权较低,可能的原因是形式大于内容,导致学生没有产生多少信任感。

 

有形度(T)次之,其中的国际化资源或许有双方的原因。同理度(E)中除体现学校经济关怀的贫困生资助相当满意外,分化明显,教学方式较低,特别是参与权。其实,学生参与是国外高校的普遍做法,也是师生协同的主要形式,特别是学生参与质量保障可谓一举多得。其原因可能是学校以“学生为中心”的理念还没有让学生有所体会。反应度(R)也有改进的空间。

 

需要强调的是专业度(A)状态最差,其中,“师资力量”之低与信赖度(R)的“师生关系”之高形成了鲜明的对照。在信赖度(R)栏中也可以看到学生对“教师职业精神”的满意度高。可能的解释是教师的教学能力并没有因为学历高或论文发表多而在教育教学中充分体现。换言之,教师也许获得了学生尊敬但并没有得到他们的认可。显然,本应是高校最重要标志的专业度(A),却是最需要改进的方面。

 

初步的策略性建议

 

如何有效提高教育教学满意度?许多高校结合内涵建设,持续改进内部质量保障体系。也有不少学校加强学生评教并基于绩效考评,对教师或课程设置采用行政手段处理。也有高校实施奖金鼓励,如据报道某校因成功入选“一流学科”建设名单,向学生发放30元免费餐券等,这与企业注重结果的做法类似。

 

其实,大型企业不仅注重结果也十分重视过程,而教育教学规律更应如此,更应注重过程。这与ISO90012015)的原则强调的“过程方法”应该具有高度一致性。因而,建议高校继续加强引入经过改进的2015ISO9001全面质量管理,特别是PDCA循环机制。在这方面,日本文部科学省就要求所有学校的课程教学编制与实施、评价改进,均须建立基于证据的PDCA机制。文部科学省监测统计数据显示,2014年已有64%的日本高校落实该机制。而以前日本高校特别是名牌大学的态度是“堂堂高等学府怎么能同企业一样”,对于企业广泛采用的PDCA是有抵触的。

 

近年来,日本著名高校之一东北大学也运用了PDCA机制,并在政府组织的审核评估中获得高度评价。另一方面,2015ISO9001为了提高非企业的适用性,很大幅度地改变旧版过于注重文件标准化的刻板要求,更加强调过程与结果的实际效能。

 

为提高总体教育满意度,建议高校广泛运用ISO9001实施全面质量管理,并将其逐步编入通识教育阶段课程,全员落实PDCA机制等“过程—结果”方法。同时在教育满意度问题突出的专业度(A)方面,建议在课程教学设计层面,在树立新的课程观(课程是实现培养目标的行为过程)的基础上重点落实。在宏观层面,有关部门要监测高校实施全面教育质量管理的“过程—结果”方法,以及国际高校普遍运用的较为行之有效的具体手段,等等。

 

结束语

 

提高教育满意度,实施全面质量管理的重点在于过程的“领导力”。

 

主要参考文献:

[1]中国教育科学研究院、《全国高等教育满意度调查报告》、中国教育报,2017-05-17.

[2]吴垠.借“机”提升课堂教学高阶目标达成度.麦可思研究,20177):78-81.

[3]吴垠.“创造性思维”等能力素质如何贯彻教学评价?.麦可思研究,20165):54-56.