在日益竞争激烈的酒店服务行业中，服务质量是酒店的生命线 ,要取得并保持竞争优势、不断地提高经济效率，就必须不断地提高服务质量和顾客的满意程度。而前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象, 主要任务是负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务，处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高；近年来酒店业的发展让前厅服务与管理的矛盾日益突显，人员流失率不断增加。
一、90后员工将成为前厅部一线主力军
相信作为酒店的管理者都有深刻的体会，如今的酒店的员工已经由过去的80后，逐步被90后所取代。新生的90后一方面显得那样的张扬，有个性，另一方面却又显得那样的不受管束，这实在令很多管理者非常头疼。继续沿用以前的方式方法，就会发现很多方法已经似乎不再起作用，许多时候经过很多努力，却总是没有效果。
三步曲，9个字，看起来非常简单，可是要做到，却并不是那么容易的事情，接下来我们就认识这三步，然后再学着走这三步。
第一步：让员工喜欢你
90后的员工有一个非常大的特征就是根据自己的喜好来做事，凡事问自己喜不喜欢先，喜欢的事，就多关注下，喜欢的人，就多了解下，要是遇到不喜欢的人或者事，便会马上将大门一关，封杀于自己的心门之外。所以管理者想要管理好员工，如果一开始就不能让员工喜欢你，甚至是讨厌你，哪怕任你有通天的本事，任你有再如何的高压，也难撬开这些员工心中的门。那怎样才能让90后的员工喜欢你呢？
1. 要表现出良好的亲和力
在与他们交往的过程中，要让他们感觉你没有架子，和你在一起很自在，这样他们才会把你当成自己人，有事也才会和你沟通交流。接下来就要对他们进行适当的关注和关心了，要关注和关心的主要是什么呢？
当然是员工所关心和重视的事情了，因为人总会关注自己的事情比多，所以当你进行关注甚至是表示出关心的时候，他们通常会比较容易接受你。
2. 对他们表示充分的认可和尊重
90后的员工，一般都是刚出社会，涉世未深刻，没有经过社会太多的磨练与成长，一般来说，他们心智尚欠成熟，非常需要靠他人的认可来获取内心的平静和安全感。同时他们也有独立的人格，也最怕的是别人对他们不屑一顾，所以一定要表现出对他们的尊重。一定不要因他们年少就看不起他们，甚至忽视他们的意见和想法。
第二步：让员工敬佩你
怎样做到这点呢？这里需要在两个方面下功夫：
1. 第一是敬你。
要让员工敬你，你必须要有自己的原则和底线，你必须要在适当的时候学会去拒绝，你必须要在适当的时候和员工保持一定的距离，这样才能赢得员工的尊敬。千万别因讨好员工放弃了自己的原则，或者一味的容忍和退让，那样哪怕你牺牲很多，付出很多，员工也不可能敬你，甚至会觉得你很软弱。
2. 第二是佩你。
要想让90后员工佩服你，最简单的方法就是做他们做不到的事，做员工不想做、不愿做、甚至不敢做的事，因为这些她做不到，而你做到了，从某种程度上来说，你的确有值得他们佩服的一面，这样一来，员工就会佩服你。尤其是在某些细节或者专业领域，时不时的不刻意的露一手，会让员工对你刮目相看，好学的员工还会专门来向你学习，这样一来，管理和辅导员工的机会就到了，当员工开始敬佩你以后，后面的工作也就相当容易起来。
第三步：让他们跟随你
简单来说，就是让员工听你的，在这里首先要注意，千万别以为员工喜欢你了，敬佩你了，你交代给这些90后员工的工作，他们就会不折不扣的去执行，你给他们下的目标，他们就一定能努力去实现。在这个时候，要明白，那些都是前提，要让员工服从安排、执行计划、向目标冲击，一定要注意用对方法。
比如说，安排工作的时候，是商量的语气而不是命令式语气，安排工作时要具体、明确。在批评的时候注意三明治原则，而不是简单直接的点错，在执行过程中要不断的运用激励。
在这里特别要说明的是：不要单纯的以为激励就只是奖励，或者说激励一定就得花钱。其实90后的员工，他们渴望表现自己，渴望被承认，渴望在竞争中脱颖而出，渴望有一个好的称号，渴望拥有一个好的形象和位置，而这些都是精神上的需求，所以我们可以大量采取竞争、表扬、分享、鼓励等激励的小小技巧换来员工的激情与提升，所以在激励的过程中，一定要明白对于90后员工来说，精神终于物质、及时胜于过后。
二、 五星级酒店快速成长规模扩大，客人需求的细致化多元化，让服务质量要求更高
随着网络越来越发达，消费者更多的通过网络预订，而在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择，所以你的服务赢得了客人，客人愿意为你做口碑的宣传、客人愿意再来或者是推荐别人来，这就是酒店好的品质的证明。
基于以上情况天骊君廷酒店前厅部作出以下措施：
1、设定目标：根据酒店发展需要，确定服务质量衡量标准。
结合酒店线上网评分数分两步走，提高网评分数，2016年上半年慧评分数达到91分，携程分数达到4.6分；2016年下半年慧评分数达到92，携程分数达到4.7分。
2、主导变革：按照既定目标，更改及完善服务流程及调整人员结构
A、将OTA客户纳入酒店VIP接待的目标客户群体中，重新编辑针对OTA接待的服务流程，增添特色服务项目如：欢迎小吃，欢迎礼品，快速退房服务，专属管家服务等。
B、新增宾客服务专员（GRO）全程跟踪服务，包括：到店前房间提前准备，抵达迎送至房间，店内期间客人服务的反馈跟踪，退房后电话拜访与短信问候。
3、坚持实施：确定绩效考核跟踪，定期公布
A、制定OTA网评动态展示图，将员工姓名及完成目标量化体现，每日更新。
B、关注员工情绪变化，解释挑选个别“意向”高涨的员工牵头做，设定期限评估完成情况，给予员工奖励和鼓励；第二步，和员工讨论操作方法，帮助有困难的员工化解抵触心理。第三部，分配任务，定期形成报告反馈。
C、根据集团“完美服务银星”计划，额外给予最佳员工予以奖励。
4、 全面协作：
三、 前台员工执行“四实登记”与消费者不愿登记矛盾突显
自《反恐法》颁布以来，“一客一证入住”从法规变成了法律，从“底线”变成了“利剑”。很多酒店人都觉得，似乎所谓法律和社会的有关责任都在一夜之间不容分说的砸在了旅馆酒店的身上，弄得管理者和前台员工都觉得心惊胆战，喘不过气来。
加之近期行业中的酒店前台因登记问题与客人发生冲突事件频发，甚至造成“血案”不断，作为前台岗位，是否将成为“高危职业”呢？
服务业毕竟是以服务为业，而不是以“盘查”或“执法”为天职，加之个别客人对于自身“上帝”位置的曲解和个人法律意识的淡漠，一客一证的严格执行小则变成得罪客人的隐忧，大则变成导致恶性冲突的隐患。
作为身处“窘境”的酒店人来说，我们没有时间等待“世界慢慢变好”，而是要通过精心设计的应急预案，培养我们的员工胆大心细且井然有序的去处理危机情况和极端个案。
假如此类事件在你的酒店不幸发生，我认为应当教会员工把握以下几点：
1. 在与客人就“一客一证”沟通的话术上，注意表述是“法律规定”而不是“酒店规定”。
我们必须接受一个不幸的事实，酒店在当今的中国“法盲”大有人在。有些不能够理解一客一证的客人甚至不知道“反恐法”的存在。
对于这样的客人，如果员工表述不清，则客人很可能认为必须坚持一客一证是酒店制定的规定，从而将矛头针对店方。
因此，员工应当准确表述“一客一证”是国家的法律规定，是警方会进行执法的法律红线。如果客人拒不接受登记，便涉及到违法行为。换句话说，就是告诉这些客人，“不是酒店为难你，是法律要求你”。
2. 要在事态还没有变坏时通知警方
执行一客一证是酒店的责任，而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店在接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求的同时，要深入的和管片区警方进行交流，并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通。
酒店要通过沟通让警方了解到执行一客一证是存在难度的，而要克服这种难度并且不衍生出极端案例，需要酒店与警方相互配合，需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。
在完善的沟通之后，我们要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警，不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上，客人拒不执行一客一证，而不是已经动手打人了才违法。
3. 设置应急按钮
突发事件的发生往往是迅雷不及掩耳之势，那些血淋淋的案例之所以发展到很糟糕的地步，多数是因为前台值班的员工孤立无援。
因此每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”，并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。
当然，在有些极端案例发生的时候，当值员工可能连拨电话的时间都没有，这就需要酒店预先设定好“ask for help”的紧急按钮(就像银行的警铃一样)，紧急按钮未必直通警方，只要能在第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。
应急小组的应急处置当然不是以暴力对抗为目的，但是多名员工训练有素的出现在涉世地点本身就是对客人不理智行为的一种震慑，更可为控制事态的发展和警方处置时的取证赢得机会。
酒店是绅士淑女的象征，我们在不断追求体现自我价值的路上快乐前行着，我们在提升服务质量过程中不断摸索着；以尊重人性、促进发展为基础，在顾客的满意加惊喜中，成就你们。
IH&RA国际饭店注册职业经理人资格认证系全球公认的最权威职资认证，IH&RA，其主要职责是参与制定全球行业规范及标准、参与行业许可证的发放、资质审查及职业资格认证等。作为“舵手计划”核心部分的《国际饭店注册职业经理人》系列资格认证与培训获得了全球近175个国家、地区及大多数国际饭店集团协会成员的一致认同，包括35万家饭店和900万家餐馆，共有7000万余名员工取得了不同职级的资格认证，其证书及徽章成为全球最高的职业荣誉。IH&RA中国官方网站www.ih-ra.cn 咨询：13956024932（微电）。